تختلف المسميات بين المنظمات #تجربة_المستفيد أو #تجربة_المستخدم أو #تجربة_العميل أو #تجربة_المواطن، ولكن تتفق في الإطار العام لمهامها وهو التأكد من جودة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها من خلال قياس مدى رضا العميل في كافة مراحل رحلة المستفيد والعمل على وتحسينها وتطويرها.
1️⃣
1️⃣
يتم تعريف تجربة العميل
#Customer_experience
من خلال التفاعلات والتجارب التي يمتلكها العميل طوال رحلة العميل بأكملها، من أول اتصال او زيارة إلى أن يصبح عميلًا سعيدًا ومخلصًا، تعد تجربة العملاء جزءًا لا يتجزء من إدارة علاقات وخدمة العملاء.
2️⃣
#Customer_experience
من خلال التفاعلات والتجارب التي يمتلكها العميل طوال رحلة العميل بأكملها، من أول اتصال او زيارة إلى أن يصبح عميلًا سعيدًا ومخلصًا، تعد تجربة العملاء جزءًا لا يتجزء من إدارة علاقات وخدمة العملاء.
2️⃣
السمعة الجيدة هي الهدف الأسمى لكل منظمة سواء كانت عامة أو خاصة تهدف للربح ولا يتم ذلك إلا بتقديم خدمة مميزة أو منتج فريد، فهناك علاقة بين رضا العميل والسمعة الجيدة للمنظمة، ويمكن الوصول لهذا الهدف بالعودة للمستخدم والعميل، لذا كان لزام وجود إدارة مستقله لتجربة العميل.
3️⃣
3️⃣
كما يكمن السبب في أهميتها هو أن العميل الذي يتمتع بتجربة إيجابية مع المنظمة من المرجح أن يصبح عميلًا متكررًا ومخلصًا، كما أن الفائدة من قياس تجربة العميل هو لقياس مستوى الاداء و تحديد المخاطر التي تواجهها المنظمة ودعم و تمكين العاملين لتحسين الاداء وترشيد الإنفاق وزيادة الربح.
4️⃣
4️⃣
وفقًا لدراسة عالمية لتجربة العملاء أجرتها شركة Oracle وجدت أن 74٪ من كبار التنفيذيين يعتقدون أن تجربة العميل تؤثر على رغبته في أن يكون مدافعًا مخلصًا، كما ذكرت PWC في تقريرها لعام 2020 أن عدد الشركات التي تستثمر في تجربة القنوات المتعددة قد قفز من 20٪ إلى أكثر من 80٪.
5️⃣
5️⃣
كما أن أكثر من ثلثي المنظمات تتنافس الآن بشكل أساسي على أساس تجربة العميل ارتفاعًا من 36٪ فقط في عام 2010، حيث أن ولاء العميل قد يدفعه لدفع علاوة سعرية عندما فقط يتلقى تجربة جيدة ورعاية مميزة خلال المرة السابقة وقد ينفق 140٪ أكثر مستقبلاً ويظل مخلص لمدة تصل إلى 6 سنوات.
6️⃣
6️⃣
إذا كنت تريد أن يتمتع عملاؤك بتجربة إيجابية ، فعليك الاستثمار بها.
في الواقع، تستثمر 62٪ من الشركات الآن لتلبية الاحتياجات المتغيرة للعملاء.
7️⃣
في الواقع، تستثمر 62٪ من الشركات الآن لتلبية الاحتياجات المتغيرة للعملاء.
7️⃣
ماهي تجربة المستخدم؟
User Experience تكون مع الأشخاص الذين يتفاعلون مع منتجك والخبرة التي يتلقونها من هذا التفاعل، ويتم قياس تجربة المستخدم بمقاييس مثل: معدل النجاح، ومعدل الخطأ، ومعدل التخلي، والوقت اللازم لإكمال المهمة، والنقرات في النظام الرقمي حتى الانتهاء.
8️⃣
User Experience تكون مع الأشخاص الذين يتفاعلون مع منتجك والخبرة التي يتلقونها من هذا التفاعل، ويتم قياس تجربة المستخدم بمقاييس مثل: معدل النجاح، ومعدل الخطأ، ومعدل التخلي، والوقت اللازم لإكمال المهمة، والنقرات في النظام الرقمي حتى الانتهاء.
8️⃣
ما هي تجربة العميل؟
Customer Experience هي جميع تفاعلات الشخص مع علامتك التجارية، يمكن قياسه من خلال التجربة الإجمالية في جميع مراحل رحلة العميل ، واحتمالية استمرار الاستخدام ، واحتمالية التوصية للآخرين.
وتعد تجربة المستخدم جزءًا من تجربة العميل.
9️⃣
Customer Experience هي جميع تفاعلات الشخص مع علامتك التجارية، يمكن قياسه من خلال التجربة الإجمالية في جميع مراحل رحلة العميل ، واحتمالية استمرار الاستخدام ، واحتمالية التوصية للآخرين.
وتعد تجربة المستخدم جزءًا من تجربة العميل.
9️⃣
كما يخلط البعض بين إجراءات العمل وبين خرائط رحلات العملاء والفرق بينهم جدا بسيط، فخرائط الإجراءات تعكس الحال من الداخل للخارج أما خرائط رحلة العملاء فهي تعكس الحال من الخارج للداخل من منظور العملاء وعند الانتهاء من رسم خريطة معينة يصاب البعض بالذهول من حجم المعانة لدى العملاء.
🔟
🔟
بلا شك هناك تقاطع بين رسم خريطة رحلة العميل وبين إجراءات العمل الموثقة وفي بعض المنظمات لذا يحسن تكون إدراة توثيق الإجراءات تحت مظلة إدارة تجربة العميل ويمكن للقائمين على الإجراءات المشاركة في رسم خرائط العملاء بسبب اطلاعهم الواسع ويستفاد من مشاركتهم بمناقشة سياسات العمل.
1️⃣1️⃣
1️⃣1️⃣
ليتم العمل على تلك الإجراءات التي ينظر لها على أنها معسرة للعميل وأنها بيروقراطية أكثر من كونها عملية ويتم لاحقا مناقشة تعديلها وطرح بدائل عنها أو إلغاءها بالكلية.
1️⃣2️⃣
1️⃣2️⃣
كما يوجد تشابه بين خريطة رحلة العميل وخريطة التجربة فكلاهما يتم تمثيله بيانيا بتسلسل زمني ويتقاطع من حيث المحتويات المكونة للخريطة فرحلة العميل تجسد تجربة الفرد كعميل في منظمة معينة وتتضمن اختياراته وقراراته، اما خريطة التجربة أكثر شمولية فهي تجسد تجربة الناس لا على التعيين.
1️⃣3️⃣
1️⃣3️⃣
ولأهمية ذلك كله أقامة الدولة أعزها الله مركز قياس اداء الأجهزة الحكومية ( أداء ) منذ بداية برامج رؤية المملكة ٢٠٣٠ و برنامج التحول الوطني ٢٠٢٠ و أحد أهدافه وهو تحقيق التميز في الآداء الحكومي ويسعى المركز بالشراكة مع عدد من الجهات ذات العلاقة لتحقيق أهداف الرؤية الطموحة.
1️⃣4️⃣
1️⃣4️⃣
ومن تلك الأهداف:
- تحسين انتاجية موظفي الحكومة.
- تطوير الحكومة الإلكترونية.
- الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
- تعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية
- دعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال.
- ضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائه.
1️⃣5️⃣
- تحسين انتاجية موظفي الحكومة.
- تطوير الحكومة الإلكترونية.
- الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
- تعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية
- دعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال.
- ضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائه.
1️⃣5️⃣
كما أن أحد مهام مركز أداء الرئيسية دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين من خلال قياس جودتها ورضا المستفيد عنها، عمل المركز على تطوير منهجية لقياس رضا المستفيد والتي تعتمد على عدة طرق.
1️⃣6️⃣
1️⃣6️⃣
العميل الخفي: أحد أدوات قياس رضا العميل عن الخدمات المقدمة له من الأجهزة العامة وتتمثل في عمل زيارات دورية وسرية لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، يقوم بها أشخاص مؤهلون بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة والخدمات المقدمة وتحديد فرص التحسين.
1️⃣7️⃣
1️⃣7️⃣
الاستبيانات: إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عمل مسوحات مختلفة تعتمد على التواصل مع مجموعة من المستفيدين للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالجهة الحكومية ومراكز الخدمة والخدمات ورحلة المستفيد للحصول على الخدمة.
1️⃣8️⃣
1️⃣8️⃣
مجموعات التركيز : إحدى أدوات قياس رضا العملاء عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا العملاء عن الخدمات الحكومية، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.
1️⃣9️⃣
1️⃣9️⃣
تطبيق "وطني": تطبيق إلكتروني يُمكّن المستفيدين في المملكة من مواطنين ومقيمين وزائرين من المشاركة في تقييم أداء الأجهزة العامة ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وإبداء مقترحاتهم وملاحظاتهم لتحسينها.
2️⃣0️⃣
2️⃣0️⃣
ويأتي معرفة مدى نضج المنظمة في قياس تجربة العميل في إفراد أداة قياس مناسبة لكل مراحل رحلة العميل والتنويع والإبداع في أختيار الأدوات ووسائل القياس الاستبانات الورقية أو الإلكترونية أو الشفوية والعميل الخفي والتغذية الراجعة للشكاوى والملحوظات والمقترحات.
2️⃣1️⃣
2️⃣1️⃣
ما هي اساسيات قياس تجربة العميل؟
١- التخطيط الاستراتيجي لتجربة العميل
٢- تعريف رحلة العميل لكل مراحل تجربته.
٣- أدوات القياس.
٤- الشمولية.
٥- التوقيت المناسب.
٦- استثمار النتائج.
وسبق الحديث عنها في هذا الثريد
2️⃣2️⃣
١- التخطيط الاستراتيجي لتجربة العميل
٢- تعريف رحلة العميل لكل مراحل تجربته.
٣- أدوات القياس.
٤- الشمولية.
٥- التوقيت المناسب.
٦- استثمار النتائج.
وسبق الحديث عنها في هذا الثريد
2️⃣2️⃣
ماهي مستويات قياس تجربة العميل؟
١- رحلة العميل: تقييم مستوى رضا العميل عن كافة الإجراءات التي تواجهه خلال طلبه لخدمة معينة.
٢- مركز الخدمة: تقييم مستوى رضا العميل عن مركز تقديم الخدمة سوءاً كان حصوله على الخدمة بشكل إلكتروني أو من خلال زيارة مركز خدمة العملاء.
2️⃣3️⃣
١- رحلة العميل: تقييم مستوى رضا العميل عن كافة الإجراءات التي تواجهه خلال طلبه لخدمة معينة.
٢- مركز الخدمة: تقييم مستوى رضا العميل عن مركز تقديم الخدمة سوءاً كان حصوله على الخدمة بشكل إلكتروني أو من خلال زيارة مركز خدمة العملاء.
2️⃣3️⃣
٤- الخدمات المقدمة: تقييم مستوى رضا المستفيد عن مستوى الخدمة نفسها.
٥- الجهة بشكل عام : تقييم مستوى رضا المستفيد عن المنظمة ككل.
وبإستخدام معايير القياس التالية:
١- الإجراءات.
٢- السرعة.
٣- المخرجات.
٤- أداء العاملين.
٥- جاهزية المكان.
٦- النظام الإلكتروني.
ختاماً :👇🏻
2️⃣4️⃣
٥- الجهة بشكل عام : تقييم مستوى رضا المستفيد عن المنظمة ككل.
وبإستخدام معايير القياس التالية:
١- الإجراءات.
٢- السرعة.
٣- المخرجات.
٤- أداء العاملين.
٥- جاهزية المكان.
٦- النظام الإلكتروني.
ختاماً :👇🏻
2️⃣4️⃣
Loading suggestions...