ثريد | Thread
تمر دراسات #تجربة_العميل بثلاث أنواع من التحليل:
1️⃣ تحليل البيانات والمقارنة المرجعية.
وسبق الحديث عنه في #ثريد 👇🏻
اما النوعين الاخرين هما:
2️⃣ بيئة الأعمال.
3️⃣تحليل موقف العميل.
تمر دراسات #تجربة_العميل بثلاث أنواع من التحليل:
1️⃣ تحليل البيانات والمقارنة المرجعية.
وسبق الحديث عنه في #ثريد 👇🏻
اما النوعين الاخرين هما:
2️⃣ بيئة الأعمال.
3️⃣تحليل موقف العميل.
يمكن اجراء تحليل بيئة الأعمال او الوضع الراهن من خلال عدة طرق للتحليل منها:
1️⃣تحليل 5C.
2️⃣تحليل SWOT.
3️⃣تحليل قوى بورتر الخمسة Porter's Five Forces Framework.
من خلال هذا التحليلات يتم إنشاء خطة لتوجيه المنظمة حول كيفية ايصال فوائد منتجاتها وخدماتها إلى العملاء المحتملين.
1️⃣تحليل 5C.
2️⃣تحليل SWOT.
3️⃣تحليل قوى بورتر الخمسة Porter's Five Forces Framework.
من خلال هذا التحليلات يتم إنشاء خطة لتوجيه المنظمة حول كيفية ايصال فوائد منتجاتها وخدماتها إلى العملاء المحتملين.
بواسطة تحليل موقف العميل و #رحلة_العميل يتم اعداد خطة حاسمة لإقامة علاقة طويلة الأمد مع العملاء من خلال زيادة ولائهم وتحويلهم لعملاء مسوقين لمنتجات وخدمات المنظمة ومدافعين عن العلامة التجارية.
ويعد تحليل 5C أشمل أنواع تحليل #تجربة_العميل في بيئة الأعمال والوضع الراهن.
ويعد تحليل 5C أشمل أنواع تحليل #تجربة_العميل في بيئة الأعمال والوضع الراهن.
فما هو تحليل 5C؟
هو تحليل لعدة جوانب وهي :
1️⃣ Company الشركة.
2️⃣ Customers العملاء.
3️⃣ Competitors المنافسين.
4️⃣ Collaborators المتعاونون.
5️⃣ Climate المناخ.
هو تحليل لعدة جوانب وهي :
1️⃣ Company الشركة.
2️⃣ Customers العملاء.
3️⃣ Competitors المنافسين.
4️⃣ Collaborators المتعاونون.
5️⃣ Climate المناخ.
1️⃣ Company الشركة:
يدرس تحليل الشركة رؤية المنظمة واستراتيجياتها وقدراتها وخط إنتاجها والتكنولوجيا والثقافة والأهداف، ويعد مفيد في فهم المشاكل الحالية والمحتملة في أعمال الشركة.
يدرس تحليل الشركة رؤية المنظمة واستراتيجياتها وقدراتها وخط إنتاجها والتكنولوجيا والثقافة والأهداف، ويعد مفيد في فهم المشاكل الحالية والمحتملة في أعمال الشركة.
من خلال الاجابة على:
1- ماذا تقدم المنظمة؟
2- هل تختلف منتجاتك عن منتجات المنافسينك؟
3- ما هي الميزة التنافسية التي تتمتع بها؟
4-ما الذي يجعل علامتك التجارية فريدة أو لا تنسى؟
5-ما الذي يجعل طريقة عملك بشكل أفضل عن غيره؟
6-كيف يرى العملاء عملك؟
باختصار ما هي الخطة الاستراتيجية؟
1- ماذا تقدم المنظمة؟
2- هل تختلف منتجاتك عن منتجات المنافسينك؟
3- ما هي الميزة التنافسية التي تتمتع بها؟
4-ما الذي يجعل علامتك التجارية فريدة أو لا تنسى؟
5-ما الذي يجعل طريقة عملك بشكل أفضل عن غيره؟
6-كيف يرى العملاء عملك؟
باختصار ما هي الخطة الاستراتيجية؟
2️⃣ Customers العملاء:
فهم العملاء هو جزء أساسي من تحليل موقف العميل او رحلة العميل ويتضمن معرفة الجمهور المستهدف وسلوكه وحجم السوق ونمو السوق وأنماط الشراء ومتوسط حجم الشراء وتكرار الشراء وقنوات البيع بالتجزئة المفضلة.
فهم العملاء هو جزء أساسي من تحليل موقف العميل او رحلة العميل ويتضمن معرفة الجمهور المستهدف وسلوكه وحجم السوق ونمو السوق وأنماط الشراء ومتوسط حجم الشراء وتكرار الشراء وقنوات البيع بالتجزئة المفضلة.
1- من هو جمهورك المستهدف؟
2- من الذي يشتري منتجاتك حاليًا؟
3- ما أنواع المنتجات التي يتم بيعها كثيرًا وأقلها تكرارًا؟
4- أي من منتجاتك لديها تقييمات جيدة جدًا؟ مراجعات سيئة؟ لم يتم تقديم تعليقات؟
5-كيف يتصرف عملائك على موقع الويب للمنظمة؟ ما الصفحات التي يزورونها في أغلب الأحيان؟
2- من الذي يشتري منتجاتك حاليًا؟
3- ما أنواع المنتجات التي يتم بيعها كثيرًا وأقلها تكرارًا؟
4- أي من منتجاتك لديها تقييمات جيدة جدًا؟ مراجعات سيئة؟ لم يتم تقديم تعليقات؟
5-كيف يتصرف عملائك على موقع الويب للمنظمة؟ ما الصفحات التي يزورونها في أغلب الأحيان؟
6- كيف يصل عملائك إلى موقعك أو منتجاتك؟
7- هل يتزايد جمهوري بشكل عام أم يتقلص؟
8- كم عدد عمليات الشراء المتكررة التي يقوم بها عملائك؟ ما مدى أهمية تكرار عمليات الشراء لنموذج عملي؟
9- ما الحملات الترويجية أو الحملات التي كانت أكثر فاعلية في زيادة المبيعات في الماضي؟
7- هل يتزايد جمهوري بشكل عام أم يتقلص؟
8- كم عدد عمليات الشراء المتكررة التي يقوم بها عملائك؟ ما مدى أهمية تكرار عمليات الشراء لنموذج عملي؟
9- ما الحملات الترويجية أو الحملات التي كانت أكثر فاعلية في زيادة المبيعات في الماضي؟
10- هل هناك موسمية أو اتجاهات في مشتريات العملاء؟
11- هل يقوم العملاء بإجراء بحث دقيق قبل الشراء أم أنهم يقدمون على الشراء؟
12- ما الذي يحفز عملائك على الشراء؟ (السعر ، الجودة ، الملاءمة ، فائدة المنتج الفريدة ، إلخ.)
13- أين يذهب عميلك للحصول على مزيد من المعلومات حول منتجاتك؟
11- هل يقوم العملاء بإجراء بحث دقيق قبل الشراء أم أنهم يقدمون على الشراء؟
12- ما الذي يحفز عملائك على الشراء؟ (السعر ، الجودة ، الملاءمة ، فائدة المنتج الفريدة ، إلخ.)
13- أين يذهب عميلك للحصول على مزيد من المعلومات حول منتجاتك؟
14- ما هي قنوات الاتصال الخاصة بك مع عملائك؟
15- ما هي مصادر ملاحظات العملاء المتوفرة لدك؟
16- ما هي شكوى أو مشكلة العملاء الأكثر شيوعًا؟
17- ما هو الثناء الأكثر شيوعًا أو ردود الفعل الإيجابية؟
18- ما أنواع الأشياء التي يجدها عملائك أكثر إثارة للاهتمام؟ الأقل إثارة للاهتمام؟
15- ما هي مصادر ملاحظات العملاء المتوفرة لدك؟
16- ما هي شكوى أو مشكلة العملاء الأكثر شيوعًا؟
17- ما هو الثناء الأكثر شيوعًا أو ردود الفعل الإيجابية؟
18- ما أنواع الأشياء التي يجدها عملائك أكثر إثارة للاهتمام؟ الأقل إثارة للاهتمام؟
اخيراً : إذا كان بإمكانك إخبار عملائك بشيء واحد فقط عن عملك ، فماذا سيكون؟
إن الهدف من هذه الأسئلة هو فهم العملاء وسلوكياتهم والدوافع الكامنة وراءهم.
ان مراجعة تحليل العميل الخاص بك مهمه بشكل متكرر كلما تعلمت المزيد عنها أو كلما تغير جمهورك المستهدف.
إن الهدف من هذه الأسئلة هو فهم العملاء وسلوكياتهم والدوافع الكامنة وراءهم.
ان مراجعة تحليل العميل الخاص بك مهمه بشكل متكرر كلما تعلمت المزيد عنها أو كلما تغير جمهورك المستهدف.
3️⃣ Competitors المنافسين:
تحليل المنافسين وهو قريب من تحليل SWOT وهو أمر بالغ الأهمية في فهم البيئة الخارجية التي تعمل فيها الشركة حيث يتضمن هذا التحليل معرفة نقاط القوة والضعف والمناصب وحصة السوق والمبادرات والفرص القادمة لدى المنافسين والتحديات التي تحول حول تحقيق ذلك.
تحليل المنافسين وهو قريب من تحليل SWOT وهو أمر بالغ الأهمية في فهم البيئة الخارجية التي تعمل فيها الشركة حيث يتضمن هذا التحليل معرفة نقاط القوة والضعف والمناصب وحصة السوق والمبادرات والفرص القادمة لدى المنافسين والتحديات التي تحول حول تحقيق ذلك.
1- من هم منافسوك المباشرون؟ ومن هم المنافسون الجدد؟
2- ما الذي يقدمه المنافسون ولا تقدمه؟
3- ما هي أكبر نقاط القوة لدى كل من منافسيك؟
4- ما هي أكبر نقاط الضعف لدى منافسيك؟ (تلميح - تحقق من مراجعات منتجاتهم وشركاتهم)؟
5- ما هي الاستراتيجيات التي يستخدمها المنافسون لكسب العملاء؟
2- ما الذي يقدمه المنافسون ولا تقدمه؟
3- ما هي أكبر نقاط القوة لدى كل من منافسيك؟
4- ما هي أكبر نقاط الضعف لدى منافسيك؟ (تلميح - تحقق من مراجعات منتجاتهم وشركاتهم)؟
5- ما هي الاستراتيجيات التي يستخدمها المنافسون لكسب العملاء؟
6- هل هناك أي شيء يفعله المنافسون ولا يمكنك فعله؟
7- هل هناك أي شيء يمكن أن تفعله ولا يستطيع منافسك القيام به؟
8- ما الجماهير التي يستهدفها المنافسون؟
9- ما نوع المحتوى الذي ينتجه كل منافس؟
10- ما نوع التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي لكل منافس؟
7- هل هناك أي شيء يمكن أن تفعله ولا يستطيع منافسك القيام به؟
8- ما الجماهير التي يستهدفها المنافسون؟
9- ما نوع المحتوى الذي ينتجه كل منافس؟
10- ما نوع التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي لكل منافس؟
ابحث عن نقاط الضعف والفجوات والفرص الأخرى، إن مفتاح التغلب على منافس أكبر هو التركيز على المكاسب الصغيرة التي يمكن تحقيقها، والسماح لتلك المكاسب بالتراكم بمرور الوقت.
كما يقول سون تزو "إذا كنت تعرف العدو وتعرف نفسك ، فلا داعي للخوف من نتيجة مئات المعارك"
كما يقول سون تزو "إذا كنت تعرف العدو وتعرف نفسك ، فلا داعي للخوف من نتيجة مئات المعارك"
4️⃣ Collaborators المتعاونون:
المتعاونون هم أصحاب المصلحة الخارجيون الذين يتعاونون مع المنظمة في شراكة مفيدة للطرفين من الوكالات والموردين والموزعين وشركاء الأعمال هم متعاونون نموذجيين ومن المهم فهم قدراتهم وآرائهم وقضاياهم لتحديد مشاكل العمل بشكل أفضل.
المتعاونون هم أصحاب المصلحة الخارجيون الذين يتعاونون مع المنظمة في شراكة مفيدة للطرفين من الوكالات والموردين والموزعين وشركاء الأعمال هم متعاونون نموذجيين ومن المهم فهم قدراتهم وآرائهم وقضاياهم لتحديد مشاكل العمل بشكل أفضل.
1- هل لدي مستثمرون أو مساهمون؟
2-من ينشئ أويزودك بالمنتجات التي تبيعها؟
3- من هو مزود الشحن الخاص بك؟
4- من يقوم بمعالجة مدفوعات بطاقتك الائتمانية؟
5- من يوفر منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟
6- من يتولى عمليات الجرد المستودعات الخاصة بك؟
7- من يساعدك في التسويق أو الإعلان؟
2-من ينشئ أويزودك بالمنتجات التي تبيعها؟
3- من هو مزود الشحن الخاص بك؟
4- من يقوم بمعالجة مدفوعات بطاقتك الائتمانية؟
5- من يوفر منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟
6- من يتولى عمليات الجرد المستودعات الخاصة بك؟
7- من يساعدك في التسويق أو الإعلان؟
8- هل لديك أي شخص يقوم بتوزيع أو بيع منتجاتك؟
9- هل لديك شخص يدير حساباتك في وسائل التواصل الاجتماعي؟
10- هل تعمل مع أي مستقلين أو مقاولين أو موردين؟
11- هل هناك أي شخص آخر تعمل معه بشكل منتظم؟
9- هل لديك شخص يدير حساباتك في وسائل التواصل الاجتماعي؟
10- هل تعمل مع أي مستقلين أو مقاولين أو موردين؟
11- هل هناك أي شخص آخر تعمل معه بشكل منتظم؟
بعد ملء قسم المتعاونين ستدرك على الأرجح أن الأمر يتطلب عددًا أكبر من الأشخاص (أو الخدمات) لتشغيل عملك أكثر مما أدركته في البداية، وسوف يساعدك على إدراج جميع المتعاونين معك وعلى تتبع مسؤولياتهم وكيف كان أدائهم وهل يجب البحث عن أفضل منهم؟ وما سبل تحسين العلاقة معهم؟.
5️⃣ Climate المناخ:
تحليل المناخ هو تقييم العوامل البيئية الكلية التي تؤثر على الأعمال التجارية، ويمكن استخدام تحليل PESTEL لتحليل المناخ والسيناريوهات السياسية والاقتصادية والاجتماعية والثقافية والتكنولوجية والبيئية والقانونية مدرجة في PESTEL.
تحليل المناخ هو تقييم العوامل البيئية الكلية التي تؤثر على الأعمال التجارية، ويمكن استخدام تحليل PESTEL لتحليل المناخ والسيناريوهات السياسية والاقتصادية والاجتماعية والثقافية والتكنولوجية والبيئية والقانونية مدرجة في PESTEL.
البيئة السياسية والتنظيمية: السياسات واللوائح الحكومية التي تؤثر على السوق
البيئة الاقتصادية: دورة الأعمال، ومعدل التضخم ، وأسعار الفائدة ، وقضايا الاقتصاد الكلي الأخرى.
البيئة الاجتماعية والثقافية: اتجاهات المجتمع والحراك الثقافي الذي تشهده الفترة الحالية والمستقبلية.
البيئة الاقتصادية: دورة الأعمال، ومعدل التضخم ، وأسعار الفائدة ، وقضايا الاقتصاد الكلي الأخرى.
البيئة الاجتماعية والثقافية: اتجاهات المجتمع والحراك الثقافي الذي تشهده الفترة الحالية والمستقبلية.
البيئة التكنولوجية: المعرفة الجديدة التي تتيح طرقًا جديدة ممكنة لتلبية الاحتياجات وتأثير التكنولوجيا على الطلب على المنتجات الحالية
يشار إلى تحليل عوامل المناخ الخارجية الأربعة باسم تحليل PEST
في بعض الأحيان تفعل كل ما في وسعك لتحقيق النجاح لشركتك ولكن العوامل الخارجية تقف ضدك.
يشار إلى تحليل عوامل المناخ الخارجية الأربعة باسم تحليل PEST
في بعض الأحيان تفعل كل ما في وسعك لتحقيق النجاح لشركتك ولكن العوامل الخارجية تقف ضدك.
ختاماً :
إن مفهوم #تجربة_العميل الواسع يتجاوز خدمة العملاء والتسويق وقياس الرضا ليصل إلى كل من له تأثير مباشر او غير مباشر على العميل.
إن التحليل الواسع والتخطيط الجيد والتنفيذ الممنهج والمتابعة المستمرة وفق مؤشرات أداء وقياس رضا تحقق تجارب للعملاء مميزة وارباح متزايدة.
إن مفهوم #تجربة_العميل الواسع يتجاوز خدمة العملاء والتسويق وقياس الرضا ليصل إلى كل من له تأثير مباشر او غير مباشر على العميل.
إن التحليل الواسع والتخطيط الجيد والتنفيذ الممنهج والمتابعة المستمرة وفق مؤشرات أداء وقياس رضا تحقق تجارب للعملاء مميزة وارباح متزايدة.
@Rattibha فضلاً.
Loading suggestions...