بما أني اشتغلت على استبيانات لمدة ٤ سنوات قلت أفيدكم بأشياء أساسية عشان ينجح استبيانك و تحصل البيانات إلي فعلًا تدورها:
١. أول شي لازم تختار survey tool معروف عشان الناس تثق في رابط الاستبيان لما يوصلهم. بالنسبة لي Qualtrics معروف!
٢. النص إلي ترسله للزبون لازم يكون واضح و خالي
١. أول شي لازم تختار survey tool معروف عشان الناس تثق في رابط الاستبيان لما يوصلهم. بالنسبة لي Qualtrics معروف!
٢. النص إلي ترسله للزبون لازم يكون واضح و خالي
من الأخطاء الإملائية، و يا حبذا لو اللغة تكون بسيطة عشان تفهم الناس و أهم شي يكون النص قصير. مثال: عزيزي الزبون، رأيك يهمنا! يرجى إفادتنا بتجربتك الأخيرة حول تسجيل بلاغ لدى مركز الاتصالات عبر الرابط أدناه..
٣. لازم يكون خيار الخروج من الاستبيان و عدم استلام أي استبيان مرة أخرى
٣. لازم يكون خيار الخروج من الاستبيان و عدم استلام أي استبيان مرة أخرى
موجود (Unsubscribe)
٣. بداية الاستبيان لازم تحط screening questions وهي عبارة عن الأسئلة إلي تتخلص من الفئة إلي ما تستهدفها. مثال لو كان الاستبيان يريد قياس رضا الزبائن إلي استخدموا خدمة جديدة و أنت رسلت الاستبيان لجميع الزبائن وما تعرف من استخدم هالخدمة ومن ما استخدم تحط سؤال
٣. بداية الاستبيان لازم تحط screening questions وهي عبارة عن الأسئلة إلي تتخلص من الفئة إلي ما تستهدفها. مثال لو كان الاستبيان يريد قياس رضا الزبائن إلي استخدموا خدمة جديدة و أنت رسلت الاستبيان لجميع الزبائن وما تعرف من استخدم هالخدمة ومن ما استخدم تحط سؤال
أول الاستبيان: هل قمت باستخدام خدمتنا الجديدة ...؟ ١. نعم ٢. لا، إذا الزبون اختار "لا" معناته هو ما من ضمن الزبائن إلي نحتاجهم في هالاستبيان فأول ما يختار "لا" يؤخذ لنهاية الاستبيان مع رسالة قصيرة: شكرًا لوقتك الثمين في المشاركة في هذا الاستبيان. أو يؤخذ
لرابط الموقع مع رسالة: تعرّف على خدمتنا... عبر الرابط
٤. أسئلة ال demographics يفضل تكون آخر شي مثال ع هالأسئلة العمر، المدينة، الاسم، المؤهل الدراسي إلخ
٥. الاستبيان لازم يكون قصير و ممكن في رسالة الاستبيان الأولى تحدد وقت الاستبيان يفضل يكون ٣ دقايق maximum و عدد الأسئلة
٤. أسئلة ال demographics يفضل تكون آخر شي مثال ع هالأسئلة العمر، المدينة، الاسم، المؤهل الدراسي إلخ
٥. الاستبيان لازم يكون قصير و ممكن في رسالة الاستبيان الأولى تحدد وقت الاستبيان يفضل يكون ٣ دقايق maximum و عدد الأسئلة
لا يتعدى ١٢ سؤال.
٦. حاول ما يكون في أخطاء أو شي doesn’t make sense. يعني مثلًا تحط سؤال هل أنت مدخن و خيار الإجابة نعم و لا و تتبعه بسؤال ما هي ماركة السجائر المفضلة لديك؟ طيب إلي جاوب ع السؤال "لا" يعني ما يدخن معناته ما يصير يحصل سؤال ما هي ماركة السجائر المفضلة لديك لأنه قال
٦. حاول ما يكون في أخطاء أو شي doesn’t make sense. يعني مثلًا تحط سؤال هل أنت مدخن و خيار الإجابة نعم و لا و تتبعه بسؤال ما هي ماركة السجائر المفضلة لديك؟ طيب إلي جاوب ع السؤال "لا" يعني ما يدخن معناته ما يصير يحصل سؤال ما هي ماركة السجائر المفضلة لديك لأنه قال
أنه ما مدخن و عليه ممكن نستخدم شي اسمه skip logic. و هنا يعني اللا مدخن يتعدى هالسؤال لسؤال يناسبه مثال: كونك غير مدخن، هل تعتقد بأن بيع السجائر أمر مؤذي؟ و هكذا،
٧. لازم تحط خطة بعد الاستبيان و بعد ما تحصل البيانات ويش بتسوي؟ في شي اسمه closing the loop. مثلًا إذا زبون يشتكي عن
٧. لازم تحط خطة بعد الاستبيان و بعد ما تحصل البيانات ويش بتسوي؟ في شي اسمه closing the loop. مثلًا إذا زبون يشتكي عن
خدمة لازم يكون في طريقة أوتوماتيكية توصل شكوته للقسم المختص. إذا زادت الزبائن عن هالخدمة هل تحتاج استبيان ثاني للتعمق في الأسباب؟ أو بتعمل focus group و تجتمع بالزبائن الغير راضيين عن الخدمة؟ هل بتتصل فيهم؟
٩. إذا ما حصلت ردود كافية ويش الخطة القادمة؟ هل بترسل تذكير أو تحط
٩. إذا ما حصلت ردود كافية ويش الخطة القادمة؟ هل بترسل تذكير أو تحط
Incentive لحل الاستبيان؟ مثال: في رسالة الاستبيان تقول للزبون يحل الاستبيان لفرصة لدخول سحب.
١٠. تنوع الأسئلة مهم ما نريد يصير flat lining. ويش معني هذا؟ يعني الزبون بس يريد يحل و بالتالي إذا مثلًا الاستبيان طويل بيختار نفس الجواب ع كل الأسئلة مثلًا يختار بس (ج أو C).
١١. كم عدد
١٠. تنوع الأسئلة مهم ما نريد يصير flat lining. ويش معني هذا؟ يعني الزبون بس يريد يحل و بالتالي إذا مثلًا الاستبيان طويل بيختار نفس الجواب ع كل الأسئلة مثلًا يختار بس (ج أو C).
١١. كم عدد
الزبائن إلي بيستلموا الاستبيان. هل لازم نرسل لكل الزباين حتى لو عددهم فوق ١٢٠٠٠ مثلًا؟ الجواب لأ ممكن تاخذ a representative sample عدد مثلًا ٢٠٠٠ كافي أن يعطيك أجوبة accurate و إذا عدت الاستبيان بتحصل نتيجة ولو اختلفت ستختلف بشكل بسيطة و بتكون ٩٥٪ مطابقة لأجوبة ال sample الأول.
١٢. كيف بتحلل النتائج؟ معظم ال survey tools عندهم خيار لخلق dashboard يوضح لك النتائج يكون شكله كذا ملون و جميل و سهل القراءة و ممكن تفلتره حسب احتياجك و حسب أنواع الزبائن.
١٣. كيف تكتب أسئلة الاستبيان بشكل عشوائي؟ إذا كتبته بشكل عشوائي بتكتشف أخطاء غبية لذلك حاول تسوي journey
١٣. كيف تكتب أسئلة الاستبيان بشكل عشوائي؟ إذا كتبته بشكل عشوائي بتكتشف أخطاء غبية لذلك حاول تسوي journey
Map مثال إذا الاستبيان يقيس مدى رضا الزبائن عن خدمة معينة لازم تسوي journey map عن هالخدمة أي تسوي خريطة تتضمن خطوات الحصول على الخدمة و التفاعلات مع مزود الخدمة من لحظة التعرف عن الخدمة لحد ما يحصل الزبون ع الخدمة و تحاول أنك تغطي كل هالخطوات في الاستبيان. مثال تسلسل الأسئلة:
أ. كيف تعرفت على الخدمة؟
ب. هل واجهت صعوبات في الحصول على معلومات إضافية للتقديم على الخدمة؟
ج. هل كانت المستندات للتقديم للخدمة واضحة؟
د. هل تم شرح الشروط و الأحكام لك عند التقديم للخدمة؟
ه. هل كان من السهل متابعة طلبك بعد التقديم؟
و. هل تم التواصل معك عندما جهز طلبك؟
د. هل تم
ب. هل واجهت صعوبات في الحصول على معلومات إضافية للتقديم على الخدمة؟
ج. هل كانت المستندات للتقديم للخدمة واضحة؟
د. هل تم شرح الشروط و الأحكام لك عند التقديم للخدمة؟
ه. هل كان من السهل متابعة طلبك بعد التقديم؟
و. هل تم التواصل معك عندما جهز طلبك؟
د. هل تم
إخطارك بكيفية استخدام الخدمة؟
و هكذا.
١٤. مهم جدًا توفر اللغة العربية و الانجليزية في الاستبيان و لمتلقي الاستبيان حرية الاختيار.
١٥. زين يكون لديك أهداف واضحة للاستبيان و KPIs عادةً مثلًا استبيانات تجارب الزبائن تقيس ثلاثة أمور: رضا الزبائن، جهد الزبائن و احتمالية توصيتهم لصديق
و هكذا.
١٤. مهم جدًا توفر اللغة العربية و الانجليزية في الاستبيان و لمتلقي الاستبيان حرية الاختيار.
١٥. زين يكون لديك أهداف واضحة للاستبيان و KPIs عادةً مثلًا استبيانات تجارب الزبائن تقيس ثلاثة أمور: رضا الزبائن، جهد الزبائن و احتمالية توصيتهم لصديق
أن يستخدم الخدمة و الحديث يطول هنا فما بتطرق للتفاصيل بس إن شاء الله هالطرح كان مفيد 😀 #استبيان #تجربة_العميل
Loading suggestions...