تقاس تجربة العميل من خلال عدد من المؤشرات وهي مؤشر صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) ومؤشر رضا العميل (Customer Satisfaction Score) ومؤشر جهد العميل (Customer Effort Score) ومؤشر عمر العميل (Customer Lifetime Value)
…
…
ومؤشر الاحفاظ بالعملاء – الولاء (Customer Retention Rate- loyalty) ومؤشر فقد العملاء (Customer Churn Rate) ومؤشر السمعة للعلامة التجارية (Advocacy/reputation/brand) ومؤشر الجودة في العمليات (Quality/operations) و مؤشر اندماج الموظفي (Employee engagement) وغيرها من المؤشرات.
سوف نتحدث في هذا الثريد عن مؤشر جهد العميل CES والذي يوضح مقدار الوقت والطاقة اللذين استنفذهما العميل في التعامل مع المنظمة، حيث تسعى المنظمات دائماً إلى جذب المزيد من العملاء بتكلفة وجهد أقل،
يعد مؤشر جهد العميل أكثر مؤشر دقة في عكس تجربة العميل لأنه يتفقد العميل في كل نقطة اتصال للعميل، حيث يساعد على تحديد نقاط القوة والضعف في رحلة العميل وتحسين نقاط الاتصال، كما أن له دور كبير التأثير على بقية المؤشرات فهو أحد أهم الطرق لتحقيق هدف جعل العميل مخلصاً وزيادة لرضاه.
تم إجراء الكثير من الأبحاث في هذا المجال، وكان أحد أكثرها تأثيراً هو بحث مجلة هارفارد بيزنس ريفيو فبحسب نتائج دراسة Harvard Business Review فإن 94% من العملاء الذين تمكنوا من تلقي خدمة الدعم بسهولة قد اشتروا مرة أخرى و88% منهم يرغبون في زيادة مبلغ مشترياتهم،
وبالمقابل فإن 81% من العملاء الذين بذلوا كثيراً من الجهد لحل مشكلتهم يرغبون بنشر تعليقات سلبية لمنع الآخرين من التعامل مع المنظمة، بعد نشر نتائج هذه الدراسة تم الاعتراف بمؤشر جهد العملاء لتلقي الخدمة كمؤشر جوهري ومتنبئ بسلوك العملاء وولائهم في المستقبل،
فحسب هذه الدراسة فإن مؤشر جهد العميل يتنبأ بعدد عمليات الشراء المستقبلية أو احتمالية شراء العميل مجدداً وهو إلى حد ما ينعكس على مؤشر صافي نقاط الترويج و مؤشر مستوى رضا العميل وبقية المؤشرات.
أنواع #جهد_العميل
يمكن تصنيف أنوع جهد العملاء حسب طبيعة نقطة الاتصال بين العميل والمنظمة خلال رحلته للحصول على خدمة أو منتج وهي:
الجهد العقلي والزمني والبدني والعاطفي.
يمكن تصنيف أنوع جهد العملاء حسب طبيعة نقطة الاتصال بين العميل والمنظمة خلال رحلته للحصول على خدمة أو منتج وهي:
الجهد العقلي والزمني والبدني والعاطفي.
الجهد العقلي
يُطلق على مقدار الطاقة العقلية للعميل لمعالجة أمر للحصول على خدمة او استخدام منتج، فإذا كان دليل المنتج او الموقع معقد وغير مفهوم فإن العميل يحتاج إلى مزيد من المعالجة العقلية، من المهم جعل الوصول إلى خدمات المنظمة والحصول عليها سهل للغاية وسؤال العميل عن ذلك دائماً.
يُطلق على مقدار الطاقة العقلية للعميل لمعالجة أمر للحصول على خدمة او استخدام منتج، فإذا كان دليل المنتج او الموقع معقد وغير مفهوم فإن العميل يحتاج إلى مزيد من المعالجة العقلية، من المهم جعل الوصول إلى خدمات المنظمة والحصول عليها سهل للغاية وسؤال العميل عن ذلك دائماً.
الجهد الزمني
يُطلق على مقدار الوقت الذي يقضيه العميل لإجراء معاملة ما أوللشراء أو تلقي المشورة والدعم، فالانتظار على خط الهاتف او لفترة طويلة لتسليم شحنة تم إرسالها له، من الجدير مراجعة الفترات الزمنية لخدمة العملاء والسعي إلى تقليصها بإعادة تطوير رحلات العملاء واستخدام التقنيات.
يُطلق على مقدار الوقت الذي يقضيه العميل لإجراء معاملة ما أوللشراء أو تلقي المشورة والدعم، فالانتظار على خط الهاتف او لفترة طويلة لتسليم شحنة تم إرسالها له، من الجدير مراجعة الفترات الزمنية لخدمة العملاء والسعي إلى تقليصها بإعادة تطوير رحلات العملاء واستخدام التقنيات.
الجهد البدني
يشير إلى مقدار الطاقة البدنية التي يجب على العميل بذلها لتلقي الخدمات من المنظمة، فعندما يجب عليه تقديم وثائق إثبات الهويةالشخصية كل مرة، هذا الجهد البدني قد يثنيه عن طلب الخدمة، من الجيد العمل على تقليل جهد العميل بإستخدام التقنية والتكامل في البيانات ووجود ملف موحد
يشير إلى مقدار الطاقة البدنية التي يجب على العميل بذلها لتلقي الخدمات من المنظمة، فعندما يجب عليه تقديم وثائق إثبات الهويةالشخصية كل مرة، هذا الجهد البدني قد يثنيه عن طلب الخدمة، من الجيد العمل على تقليل جهد العميل بإستخدام التقنية والتكامل في البيانات ووجود ملف موحد
الجهد العاطفي
يشير إلى حالة يتطلب فيها تفاعل مع العميل وتلقي طاقة عاطفية إيجابية أو سلبية، إذا لم يتم الالتفات إلى شكوى العميل فقد يتسبب ذلك بشعوره بالغضب أو الانزعاج مما يفقد ولاء العميل، من المهم التأكد من وجود علاقة جيدة مع العملاء مبنية على العاطفة في جميع السياسات والإجراءات
يشير إلى حالة يتطلب فيها تفاعل مع العميل وتلقي طاقة عاطفية إيجابية أو سلبية، إذا لم يتم الالتفات إلى شكوى العميل فقد يتسبب ذلك بشعوره بالغضب أو الانزعاج مما يفقد ولاء العميل، من المهم التأكد من وجود علاقة جيدة مع العملاء مبنية على العاطفة في جميع السياسات والإجراءات
كيف يمكن تصميم استبيان مؤشر جهد العميل؟
لتصميم هذا الاستبيان حدد أولاً نقاط اتصال العميل من خلال رسم رحلة العميل بكافة مراحلها لكل خدمة او منتج، ثم اطرح التساؤلات لتفقد تجربة العميل في كل نقطة من نقاط الاتصال في الأوقات التي يتم فيها إنشاء اتصال بين العميل المنظمة.
لتصميم هذا الاستبيان حدد أولاً نقاط اتصال العميل من خلال رسم رحلة العميل بكافة مراحلها لكل خدمة او منتج، ثم اطرح التساؤلات لتفقد تجربة العميل في كل نقطة من نقاط الاتصال في الأوقات التي يتم فيها إنشاء اتصال بين العميل المنظمة.
حيث يمكن استخدام الصيغة التالية لكل نقطة اتصال:
• ما مدى سهولة (نقطة الاتصال) بالنسبة لك؟
• ما مدى سهولة عملية تسجيل الطلب لدينا؟
• ما مدى صعوبة محاولة الحصول على دعمنا؟
• إلى أي مدى كان وصف منتجاتنا واضحاً ومفهوماً؟
• ما مدى سهولة (نقطة الاتصال) بالنسبة لك؟
• ما مدى سهولة عملية تسجيل الطلب لدينا؟
• ما مدى صعوبة محاولة الحصول على دعمنا؟
• إلى أي مدى كان وصف منتجاتنا واضحاً ومفهوماً؟
ما هو أفضل وقت لإجراء استطلاع مؤشر جهد العميل CES ؟
إذا لم يتم قياس مؤشر جهد العميل في الوقت المناسب لك نقطة اتصال او مرحلة فسوف يفقد دقته لذا من المفيد أن يتم اطلاقه في الوقت المناسب والصحيح بحيث يمكن للعميل تسجيل ملاحظاته بشكل صادق.
إذا لم يتم قياس مؤشر جهد العميل في الوقت المناسب لك نقطة اتصال او مرحلة فسوف يفقد دقته لذا من المفيد أن يتم اطلاقه في الوقت المناسب والصحيح بحيث يمكن للعميل تسجيل ملاحظاته بشكل صادق.
عادةً ما يكون الوقت المناسب لإرسال استبيان جهد العميل هو مباشرةً بعد كل تواصل له أو قيامه بإجراء أو جهد يتعلق بالمنظمة، لأنه في حال كان بعد فترة زمنية طويلة لن يكون العميل قد نسي تجربته وسيزودك ببيانات أقل دقة.
مثال لأفضل الأوقات لإرسال استبيان جهد العميل:
•عند تسجيل الدخول إلى الموقع وقراءة المحتوى وقبل إغلاق الصفحة بعدة ثوان
• بعد التسجيل وإتمام عملية طلب الخدمة أو المنتج
• بعد المغادرة دون استكمال عملية التسجيل
• بعد تنفيذ الخدمة اواستلام المنتج
•بعد انتهاء الاتصال الهاتفي
•عند تسجيل الدخول إلى الموقع وقراءة المحتوى وقبل إغلاق الصفحة بعدة ثوان
• بعد التسجيل وإتمام عملية طلب الخدمة أو المنتج
• بعد المغادرة دون استكمال عملية التسجيل
• بعد تنفيذ الخدمة اواستلام المنتج
•بعد انتهاء الاتصال الهاتفي
كما يمكن عند إجراء التقييم الشامل لتجربة العملاء، ولكن من الضروري تقييم مقدار جهد العميل بعد كل تفاعل مع المنظمة فإن بالإمكان إرسال استبيان على فترات منتظمة من أجل إجراء تقييم كلي للجهد العميل في التعامل مع علامتك التجارية.
كيف يمكن قياس مؤشر جهد العميل CES؟
تختلف منهجيات قياس مؤشر جهد العميل حيث يمكن قياس الجهد بإستخدام مقياس من 1 إلى 5 بإستخدام تساؤل يبداء بعبارة كيف تقيم سهولة .. (نقطة الاتصال) .. ووضع مقياس تصنيف (سهل جداً ، سهل ، محايد ، صعب ، صعب جداً ).
تختلف منهجيات قياس مؤشر جهد العميل حيث يمكن قياس الجهد بإستخدام مقياس من 1 إلى 5 بإستخدام تساؤل يبداء بعبارة كيف تقيم سهولة .. (نقطة الاتصال) .. ووضع مقياس تصنيف (سهل جداً ، سهل ، محايد ، صعب ، صعب جداً ).
أوبإستخدام مقياس من 1 إلى 10 بطرح عدة تساؤلات على العملاء على مقياس من 1 إلى 10 حيث أن 1 سهل جداً و10 صعب للغاية، كيف تقيم مدى سهولة (نقطة الاتصال)،وعادة ما يستخدم في حال وجود أكثر من نقطة اتصال يجب تفقدها ويتم إطلاق هذا الاستطلاع بعد محفز يكون في نهاية مرحلة من مراحل رحلة العميل
كيف يمكن حساب مؤشر جهد العميل CES؟
ويتم حساب درجة مؤشر جهد العميل بعد التأكد من جودة العينة واحتساب معدل الخطاء من خلال احتساب عدد الذي صوتوا لسهل جداً في مقياس من 1 إلى 5 ، وبإحتساب عدد الأشخاص الذين صوتوا على الرقم 1 و 2 مقسوم على إجمالي عدد ردود الاستطلاع مضروبًا في 100
ويتم حساب درجة مؤشر جهد العميل بعد التأكد من جودة العينة واحتساب معدل الخطاء من خلال احتساب عدد الذي صوتوا لسهل جداً في مقياس من 1 إلى 5 ، وبإحتساب عدد الأشخاص الذين صوتوا على الرقم 1 و 2 مقسوم على إجمالي عدد ردود الاستطلاع مضروبًا في 100
بعد جمع جميع نتائج الاستطلاعات لكافة النقاط تقوم بجمع جميع درجات العملاء ثم تقسيمها على عدد جميع الاستطلاعات التي تم إجراؤها، والرقم الذي يتم الحصول عليه هو متوسط سيكون هو مؤشر جهود العميل سواء على مستوى الرحلة لخدمة أو للمنظمة.
ختاماً
في المرة الاولى التي نقيس بها جهد العميل سكون لدينا خط أساس وسوف نكتشف الكثير من الثغرات ومواطن الخلل ونقاط الألم والتي سوف نعمل على إعادة رسم رحلة العميل لتخفيف جهد العميل العقلي والزمني والبدني وكذلك العاطفي وتحويل نقاط الألم إلى نقاط إبهار وإسعاد للعملاء،
في المرة الاولى التي نقيس بها جهد العميل سكون لدينا خط أساس وسوف نكتشف الكثير من الثغرات ومواطن الخلل ونقاط الألم والتي سوف نعمل على إعادة رسم رحلة العميل لتخفيف جهد العميل العقلي والزمني والبدني وكذلك العاطفي وتحويل نقاط الألم إلى نقاط إبهار وإسعاد للعملاء،
وفي كل مره نقيس بها جهد العميل سيكون لدينا مستهدفات سوف نسعى إلى تحقيقها من خلال جودة العمليات وفق ما نصت عليه رحلة العميل الجديدة، ومن ثم نرفع سقف المستهدفات لتقليل جهد العميل من جانب
ومن جانب آخر لرفع معدل مؤشرات صافي الترويج و الولاء والرضا وطول عمر العميل ومعدل الاحتفاظ بالعملاء والسمعة وتقديل الفقد للعملاء ، لذا يمكن القول أن مؤشر جهد العميل CES أهم مؤشرات قياس تجربة العميل.
Loading suggestions...